2020년 인천광역시교육과학정보원 행정서비스헌장

고객 만족도 설문조사 결과

2020.  12.

인천교육과학정보원 행정서비스헌장

고객만족도조사 결과 보고

Ⅰ. 조사목적

「인천교육과학정보원의 행정서비스헌장」의 인지도를 확인함은 물론 다양한

서비스에 대한 고객의 만족도를 조사하여 결과를 바탕으로 시정․개선 조치를

취함으로써 행정서비스의 질을 향상하고 신뢰성을 도모

고객만족개념에 입각한 수요자 중심의 능률행정 구현으로 행정서비스헌장에 대한 발전

방안 모색

Ⅱ. 근거

「인천교육과학정보원 행정서비스헌장 운영규정」(2015.03.16.시행)

Ⅲ. 조사개요

1. 조사기간 : 2020. 12. 8.(화) ~ 12. 18.(금)

2. 조사방법 : 설문지에 의한 직접조사 또는 모바일(150부 배부)

3. 조사대상 : 외부 내방고객

4. 설문지 회수 : 141부(94%)

Ⅳ. 「행정서비스헌장 고객만족도」조사결과

♣ 일반적인 사항(조사대상자 현황)

1. 성별

구 분	남	여	합계
응답자(명)	78	63	141
비 율(%)	55.3	44.7	100

2. 연령

구 분	10대	20대	30대	40대	50대	60대	70대	합계
응답자(명)	82	3	21	35	0	0	0	141
비 율(%)	58.2	2.1	14.9	24.8	0	0	0	100

3. 정보원 이용 서비스 (복수응답 가능)

구 분	각종 과학행사 및 인천학생과학관운영	꿈누리행복놀이터 운영	인천e-학습터 및 교육학습지원센터 (edu-i) 운영	기타	합계
응답자(명)	57	6	84	1	148
비 율(%)	38.5	4.1	56.7	0.7	100

♣. 일반서비스 만족도

4. 우리 원의 서비스를 이용하기 위한 절차가 간편하였습니까?

(단위 : %)

구 분	매우 만족	만족	보통	미흡	매우미흡	합계
응답자(명)	99	35	7	0	0	141
비 율(%)	70.2	24.8	5	0	0	100

정보원 서비스 이용을 위한 절차의 간편성에 대한 항목에서 ‘매우 만족‘와 ‘만족‘이

95%로 만족하고 있는 것으로 평가됨

5. 현관의 안내판, 사무실입구 직원사진 및 담당업무부착, 직원증 패용 등이 귀하께서 원하시는 서비스 담당 직원을 찾는데 도움이 되었습니까?

구 분	매우 만족	만족	보통	미흡	매우미흡	합계
응답자(명)	100	27	13	1	0	141
비 율(%)	70.9	19.2	9.2	0.7	0	100

우리 원의 서비스 접근성에 대한 항목에서 긍정적인 답변이 90.1%임.

정보원을 방문하는 고객이 원하는 서비스를 어려움 없이 받을 수 있도록,

접근성 증진을 위한 방안을 지속적으로 노력함

6. 우리 원 직원의 고객을 안내하는 태도 및 친절도가 만족스러웠습니까?

구 분	매우 만족	만족	보통	미흡	매우미흡	합계
응답자(명)	115	19	6	1	0	141
비 율(%)	81.6	13.5	4.2	0.7	0	100

민원인을 대하는 담당공무원의 친절도 항목에 있어서 95.1%가 만족한다고 응답함. 친절도에 있어서는 만족하고 있는 것으로 보이며, 고객의 요구와 믿음에 답하는 한 차원 높은 친절서비스 제공이 지속적으로 필요함.

7. 서비스 신청이나 문의하실 때 담당 직원이 빠르고 정확하게 처리하여 주었습니까?

구 분	매우 만족	만족	보통	미흡	매우미흡	합계
응답자(명)	106	22	12	1	0	141
비 율(%)	75.2	15.6	8.5	0.7	0	100

담당 직원의 신속하고 정확한 처리에 대한 항목에 있어서는 90.8%가 만족한다고 답하였으며 이는 고객 만족을 향한 직원들의 적극적이고 능동적인 민원 응대 노력의 결과라 할 수 있음.

8. 내부 휴게공간이 깨끗하고 쾌적하여 서비스이용에 불편이 없었습니까?

구 분	매우 만족	만족	보통	미흡	매우미흡	합계
응답자(명)	110	20	10	1	0	141
비 율(%)	78	14.2	7.1	0.7	0	100

우리 원의 휴게공간 및 쾌적한 서비스 이용에 92.2%가 만족한다고 답함.

본관 휴게공간 “휴”의 편안한 의자· 과학관 휴게실의 독서공간등 꾸준한 직원들의 노력이 엿보임.

9. 서비스 문의나 요구에 담당 직원이 적극적인 태도로 수용하여 편안하게 민원을 제기할 수 있었습니까?

구 분	매우 만족	만족	보통	미흡	매우미흡	합계
응답자(명)	108	21	11	1	0	141
비 율(%)	76.6	14.9	7.8	0.7	0	100

서비스 문의나 요구에 대한 담당 직원의 태도 항목은 91.5%가 만족한다고 답함. 적극성에 있어 대체로 높은 만족도를 보인 만큼, 추후로도 고객만족을 위한 직원들의 적극적이고 주도적인 업무수행 지속적인 노력이 요구됨.

♣ 헌장인지도

10. 「행정서비스헌장」이 운영되고 있다는 것을 알고 계십니까?

(단위 : %)

구 분	예	아니오	합계
응답자(명)	66	75	141
비 율(%)	46.8	53.2	100

우리 원 교육행정서비스헌장의 제정에 대한 항목에서는 46.8%가 인지하고 있다고 답함. 아직도 53.2%가 모른다고 답하고 있어, 지속적인 홍보 노력이 요구됨.

11. 정보원서비스와 관련하여 고객참여와 의견 제시 방법에 대해 얼마나 알고 계십니까?

(단위 : %)

구 분	자유롭게 의견제시가능	가능하다는 사실 정도는 알고 있다	모른다	미응답	합계
응답자(명)	71	33	35	2	141
비 율(%)	50.4	23.4	24.8	1.4	100

우리 원 운영에 대한 고객 참여 방법에 대하여 서비스 이행 창구를 통해 자유롭게 의견을 제시할 수 있다고 답한 응답자는 73.8%임.

이용고객이 교육과학정보원 운영 서비스에 참여하고 공정한 행정서비스를 받을 권리를 행사할 수 있도록 적극적이고 다양한 홍보가 필요함.

12. 지금까지 응답하신 모든 사항을 고려하시어, 우리 정보원의 행정서비스에 대하여 만족하시는 정도를 평가하여 주십시오.

구 분	매우만족	만족	보통	미흡	매우미흡	미응답	합계
응답자(명)	105	29	7	0	0	0	141
비 율(%)	74.5	20.5	5	0	0	0	100

우리 원 행정서비스에 대한 종합 만족도는 95%로 고객만족을 향한 전 직원의 의지가 반영된 결과라 할 수 있으며, 차후로도 고객지향적 행정서비스 문화조성과 보다 더 향상된 서비스 제공을 위해 직원 모두의 능동적이고 지속적인 노력이 요구됨.

♣기타

13. 친절·모범 직원 추천

▶ 과학관해설사(최영남 외 1명) 3회      ▶ 소프트웨어연수 강사(조경미,노영희) 23회

▶ 대다수 직원분들이 친절하다고 함

14. 기타 우리 정보원 행정서비스와 관련하여 바라는 점을 기재하여 주십시오

▶ 과학관 고장난 시설물 수리 요청    ▶ 유아를 위한 체험시설 부족

▶ SW교육지원실 노트북 점검 요청

Ⅴ. 분석결과

◇	2020년 우리 정보원의 행정서비스에 대한 전반적인 서비스 만족도는 95%로 2019년 행정서비스 만족도 94%에서 1% 상승하였으며, 간편성, 접근성, 친절도, 신속․정확성, 쾌적성, 적극성 항목에서 전반적으로 만족하고 있다고 답해 이용자를 우선하는 서비스 제공을 위하여 직원들의 부단한 노력이 계속 됨을 알 수 있음. 그러나, 행정서비스헌장 인지도는 46.8%로 고객의 권리인 행정서비스에 대한 인식이 작년 58.2%에서 11.4% 감소하였으며, 앞으로도 지속적·적극적인 홍보노력이 요구됨.

Ⅵ. 대책 (개선사항)

♢ 행정서비스헌장 인지도 향상을 위한 노력

- 코로나-19로 방문객과의 비대면으로 행정서비스헌장 홍보의 어려움이 있었으나,

- 행정서비스헌장 전반에 대한 인지도 향상을 위하여 내·외부 환경과 고객의

의견을 반영한 홍보를 강화할 예정임

♢ 고객의견 조치 계획(14번 기타)

고 객 의 견	조 치 계 획	비고
▶과학관 고장난 시설물 수선	- 과학관 전시물 유지보수 작업을 통해 1월 중으로 정상 작동하도록 조치	과학교육부
▶유아를 위한 체험 시설 부족	- 수학체험실에 유아를 위한 창의력 교구 확충 완료(12월) - 2021년 과학관 활용교육 프로그램 운영시 유아를 위한 과학 체험 프로그램 운영(예정)	과학교육부
▶SW교육지원센터 컴퓨터 충전 점검 여부	- 다수 연수로 인해 노트북 사용량이 많아 이를 보완하기 위해 기존 노트북에 있는 유선 어탭터를 추가하여 사용하고 있음	교육정보 자료부