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2023년도 교육행정서비스헌장 고객만족도 설문조사 결과 보고

2023.  12.

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목   차

Ⅰ. 근  거	1

Ⅱ. 조사 목적	1

Ⅲ. 조사 개요	1

Ⅳ. 응답 내용	2

1. 일반적인 사항	2

2. 현장 인지도	2

3. 고객 서비스 만족도	3

4. 고객의 소리	7

Ⅴ. 2023년도 만족도 조사 결과 분석	8

Ⅵ. 기타 개선 요구 사항 및 처리 계획	9

2023년도 교육행정서비스헌장 고객만족도 설문조사 결과 보고

근  거

Ⅰ

「인천광역시교육청교육과학정보원 교육행정서비스헌장」(2015. 3. 16. 시행)

조사 목적

Ⅱ

고객과 직원의 「교육행정서비스헌장」에 대한 인지도 파악과 다양한 행정서비스에 대한 고객의 만족도를 조사하여 결과를 바탕으로 시정·개선 조치를 취하기 위함

고객에게 제공하는 서비스의 질을 향상하고 신뢰성 도모

고객의 만족에 입각한 수요자를 중심으로 최상의 행정서비스를 제공하기 위한 발전 방향 모색

조사 개요

Ⅲ

조사기간

▶ 상반기: 06. 13.(화) ~ 06. 27.(화) [2주]

▶ 하반기: 11. 21.(화) ~ 12. 5.(화) [2주]

조사방법

▶ 상반기: 설문지 배포 취합

▶ 하반기: 네이버 폼을 이용한 모바일 설문

조사대상: 본원 내방 고객

응답인원: 220명(상반기(설문지): 100명, 하반기(모바일): 120명)

교육행정서비스 만족도 지수: 95.4%(2022년도 95.5%)

응답 내용

Ⅳ

♣ 일반적인 사항

◎ 고객의 성별은 무엇입니까?

(단위: 명, %)

구 분	남	여	합 계
응 답 자	93	127	220
비 율	42	58	100

◎ 고객의 연령대는 어떻게 되십니까?

(단위: 명, %)

구 분	10대	20대	30대	40대	50대 이상	합 계
응 답 자	48	7	68	76	21	220
비 율	22	3	31	35	10	100

◎ 고객께서 이용한 본원의 서비스는 무엇입니까(복수응답)?

(단위: 명, %)

구 분	학생과학관	생태놀이터	AI코딩체험교실	디지털 교육	응답오류	합 계
응 답 자	211	35	16	14	1	277
비 율	76.2	12.6	5.8	5.1	0.3	100

♣ 헌장 인지도

◎ 「교육행정서비스헌장」이 본원에서 운영되고 있는 것을 아십니까?

(단위: 명, %)

구 분	예	아니요	합 계	만족 계
응 답 자	134	83	220	134
비 율	60.9	39.1	100	60.9

◎ 본원 서비스에 대한 고객 참여 방법을 어느 정도 아십니까?

(단위: 명, %)

구 분	서비스 이행 창구에서 자유로운 의견제시 가능	서비스 의견 제시가 가능한 것은 알고 있음	전혀 모름	응답 오류	합 계	만족 계
응 답 자	85	62	72	1	220	147
비 율	38.6	28.2	32.7	0.5	100	66.8

♣ 고객 서비스 만족도

1. 본원의 서비스 이용 절차가 간편하였습니까?

(단위: 명, %)

구 분	매우 그렇다	그렇다	보통 이다	아니다	전혀 아니다	응답 오류	합 계	만족 계
응 답 자	150	54	15	0	1	0	220	204
비 율	68.2	24.5	6.8	0	0.5	0	100	92.7

2. 본원 부서 입구에 비치한 직원 사진·담당업무 안내표 등이 원하시는 담당 직원을 찾는데 도움이 되었습니까?

(단위: 명, %)

구 분	매우 그렇다	그렇다	보통 이다	아니다	전혀 아니다	응답 오류	합 계	만족 계
응 답 자	146	57	12	2	3	0	220	189
비 율	66.4	25.9	5.5	0.9	1.4	0	100	92.3

3. 담당 직원이 고객을 안내하는 태도가 친절하였습니까?

(단위: 명, %)

구 분	매우 그렇다	그렇다	보통 이다	아니다	전혀 아니다	응답 오류	합 계	만족 계
응 답 자	173	37	8	1	1	0	220	210
비 율	78.6	16.8	3.6	0.5	0.5	0	100	95.5

4. 담당 직원이 고객이 문의한 내용을 신속·정확하게 처리하였습니까?

(단위: 명, %)

구 분	매우 그렇다	그렇다	보통 이다	아니다	전혀 아니다	응답 오류	합 계	만족 계
응 답 자	167	44	7	0	2	0	220	193
비 율	75.9	20	3.2	0	0.9	0	100	95.9

5. 담당 직원이 고객이 민원 제기를 편안하게 할 수 있게 적극적으로 응대하였습니까?

(단위: 명, %)

구 분	매우 그렇다	그렇다	보통 이다	아니다	전혀 아니다	응답 오류	합 계	만족 계
응 답 자	165	46	8	0	1	0	220	211
비 율	75	20.9	3.6	0	0.5	0	100	95.9

6. 본원 시설 내부의 청소 상태가 전체적으로 깨끗하고 쾌적하였습니까?

(단위: 명, %)

구 분	매우 그렇다	그렇다	보통 이다	아니다	전혀 아니다	응답 오류	합 계	만족 계
응 답 자	152	42	16	4	6	0	220	194
비 율	69.1	19.1	7.3	1.8	2.7	0	100	88.2

7. 본원 전체 시설물이 안전·편리하다고 생각하십니까?

(단위: 명, %)

구 분	매우 그렇다	그렇다	보통 이다	아니다	전혀 아니다	응답 오류	합 계	만족 계
응 답 자	156	48	12	1	2	1	220	204
비 율	70.9	21.8	5.5	0.5	0.9	0.5	100	92.7

8. 본원에서 진행하는 전체적인 프로그램(과학관·AI 체험 등)을 관람·체험하는 것이 흥미롭다고 생각하십니까?

(단위: 명, %)

구 분	매우 그렇다	그렇다	보통 이다	아니다	전혀 아니다	응답 오류	합 계	만족 계
응 답 자	171	34	13	1	1	0	220	205
비 율	77.7	15.5	5.9	0.5	0.5	0	100	93.2

9. 본원을 재방문할 의사가 있으십니까?

(단위: 명, %)

구 분		매 우 그렇다	그렇다	보통이다	아니다	전 혀 아니다	합 계	만족 계
상반기	응답자	82	13	4	1	0	100	95
	비 율	82	13	4	1	0	100	95
구 분		총인원	무응답	응답자	만족 응답	만족 비율	전체 만족 비율	95.7
하반기		120	2	113	109	96.5

10. 본원에서 제공한 전반적인 서비스에 대하여 어느 정도 만족하십니까?

(단위: 명, %)

구 분	매 우 그렇다		그렇다		보통이다		아니다		전 혀 아니다		합 계		만 족 응 답
상반기 응답자	90		8		2		0		0		100		98
구 분	응 답 인 원	무응답		응답자		만 족 응 답		만 족 총 계		최 종 응답자		만 족 응 답	만 족 비 율
하반기 응답자	120	3		117		109				217		207	95.4

♣ 고객의 소리(고객의견 요약)

◎ 칭찬하고 싶은 직원

- 과학관해설사(김** 14회, 조**3회, 송**2회, 변**1회) 친절 추천

- 과학관 직원들 1회 친절 추천

◎ 청소상태에 대한 건의사항

- 화장실 및 휴게실 등 전반적인 청소상태 미흡

- 실내 먼지 청소 및 냄새 발생

◎ 개선 및 희망 사항

- 홍보가 많이 되길 희망

- 노후시설 교체 및 시설물 수리로 다양항 체험 필요

- 과학관 4D 체험관 사전접수 및 보호자 대기의자 등 편의시설 확충

- 시간대별로 체험프로그램 많이 이용할수 있도록 희망

- 과학관 바닥재 색상 때문에 물고기가 잘 안보임

- 기관 조명 밝기 및 안내판 보완

- 단체관람시 바닥 미끄러운 부분 개선

- 환기 및 청소상태 개선희망

2023년도 만족도 조사 결과 분석

Ⅴ

♣ 전반적인 만족도 비교 추이(2021. ~ 2023.)

(단위: %)

구 분	평 균	2021.	2022.	2023.
비 율	95.4	95.4	95.5	95.4

◎ 본원의 교육행정서비스에 대해 만족하는 결과가 95.4%로 전년도 95.5% 보다

0.1% 감소하였으나, 간편, 접근, 친절, 신속·정확, 편의, 적극성 분야에서는 비교적 만족도가 높은 것으로 나타났음

◎ 한편 시설 내부의 청소 상태에 대한 만족이 88.2%로 전년도 94.1% 대비 5.1% 하락한 것으로 조사되었으나, 이는 공사 등에 따른 먼지로 인해 청소 상태가 다소 청결하지 못한 부분으로 이후 준공청소와 대청소, 청소상태 확인(수시) 등을 통해 개선하였음. 그러나 화장실의 경우 고객들의 요구사항(냄새, 청소상태)이 지속적으로 제기되어 향후 고객들이 안심하고 깨끗한 위생적인 환경이 제공될 수 있도록 담당자의 청소교육과 청소상태 모니터링, 대청소 용역 등 다양한 방법 등을 모색하여 앞으로 쾌적하고 안전한 위생적인 공간이 될 수 있도록 노력할 것임

◎ 아울러 과학관의 경우 노후 시설의 개선을 요구하고 있어 매년 지속적으로 환경개선을 추진할 예정임

◎ 또한 「교육행정서비스헌장」 운영에 대한 인지도가 60.9%로 전년도 38.5% 보다 22.4%나 상승하였고, 서비스에 대한 고객 참여 인지도도 66.8%로 전년도 61% 대비 5.8%나 상승한 것으로 조사 되었음. 앞으로도 시설, 연수, 프로그램 등 각 서비스 분야별 만족도 향상을 위해 건의 사항 등에 대하여 적극적으로 반영하여 고객 만족 및 서비스의 질 향상을 위하여 노력할 것임

기타 개선 요구 사항 및 처리 계획

Ⅵ

부서명	건물명	개선요구 내역	조 치 계 획
과학 교육부	학생 과학관	◎ 건물 내부·화장실 청소 불량 - 화장실 쓰레기, 냄새, 수유실 냄새, 실내 먼지 청소 불량	▶ 상·하반기 용역 대청소 실시 ▶ 일일 청소 일과표 작성·점검 ▶ 정기적인 모니터링·피드백
		◎ 건물 환기·조명 밝기·먼지 제거 등 시설물 개선 요청	▶ 정기적 시설물 점검·연간 시설물 개선 계획 수립·추진
		◎ 노후 시설·전시물 교체와 수리 요청	▶ 3개년 노후 전시물 계획 수립· 노후 전시물 교체 추진
		◎ 각 체험실 안내판 보완 요구	▶ 모니터링을 통한 안내판 보완 예정
총무부	본관	◎ 화장실 청소 불량 - 냄새, 물 내림 쪽 정리 불량 등	▶ 담당자 청소교육 및 모니터링 실시 ▶ 청소 상태 확인(수시) 및 청소용역 실시